지각된 서비스 품질에 영향을 미친다(Parasuraman et al., 1988 : 1994)
둘째로 품질이 만족에 이른다(〔품질→만족〕). 즉 지각된 서비스 품질과 고객만족 영향을 미친다(Lewis & Klein 1987 : Kasper & Lemmink 1988 : Oliver 1993 : Cronin & Taylor 1992) : Anderson 1994 : Rust & Oliver 1994 : Patterson 1995 : Ruyte 1997 : Kurtz & Clow, 1998). 과정에
소비자행동과 마케팅활동
(Consumer Behavior and Marketing Action)
마케팅에서 기본적으로 필요한 철학
? 고객의 욕구 정의(define consumer needs).
? 고객 세분시장 확인(identify consumer segement
? 욕구 충족을 위해 새로운 시장이나 기존시장에 포지션
? 상호작용적 기술을 사용하여 개별적 수준에서 고객의 욕구를 충
Ⅰ. 서론
브랜드 동일시는 소비자가 특정 브랜드에 대해 자신의 퍼스낼리티와 브랜드의 퍼스낼리티간에 일치성을 많이 느낄수록 높아진다. 연구자들은 소비자의 퍼스낼리티 특성의 행동적 표현을 라이프스타일이라고 전제하고 있다(Lastovika 1982; Mitchell 1983). 라이프스타일은 보편적인 가치들에 있어
때문에 21세기에는 한 국가의 주요한 전략 산업으로 기대된다. 소득의 증가로 인해 소비자 욕구의 다양화, 여가시간의 증가, 평균수명의 증가, 삶의 다양화, 생활 양식의 변화 등으로 인하여 관광에 대한 욕구는 증대되고 있고 호텔산업은 이러한 관광산업에 있어서 핵심적인 역할을 수행하고 있다.
Ⅰ. 개요
상업적 원천에 의한 정보, 즉 전문적 교육을 받은 전문가들이 엄청난 돈과 고도로 기획되고 제작된 광고의 설득기법을 개인 소비자가 피하기란 결코 쉬운 일이 아니다.
그래서 소비자들은 자기도 모르는 사이에 실제 상품의 속성보다 광고가 만들어 놓은 이미지나 허상을 보고 특정 상품을
1960년대 보릿고개를 넘어 7-80년대 새마을 운동 등의 국민들 모두의 경제부흥을 위한 노력의 결실로 2003년 현재 소득수준의 향상, 여가시간의 증대, 맞벌이 부부의 증가, 생활패턴의 변화 등으로 우리나라의 외식산업은 연평균 10%에 달하는 성장률을 나타내었다. 통계청 자료에 의하면 국내 외식산업의
지각가치가 어떤 조건을 만족시켰을 때 기업가치의 증대로 이어질 것이다.
이러한 상황 속에서 기업이 효과적으로 가치를 창출하기 위해서는 소비자가 인식하는 가치가 무엇인지 정확히 파악해야할 필요성이 대두되었다. 즉, 제품이나 서비스에 대한 고객의 지각가치(Perceived Value)가 어떻게 결정되며
소비자가 희생하는 부분, 즉 가격을 함께 고려할 필요성이 증대되었다. 즉, 품질의 향상만을 추구하던 관행에서 벗어나 소비자가 구매할 수 있는 품질의 제품을 제공한다는 개념으로 변화하고 있다.
이런 상황에서 고객지각가치(Customer Perceived Value)에 기초한 마케팅 전략이 필요하게 되었다. 즉, 고객
가치 있는 제품을 생산할 수 없고 제품을 최종고객에게 전달하는 중간 고객의 만족 없이 최종 고객인 소비자의 만족이 있을 수 없다.
고객만족의 기본공식
- 지각된 가치(perceived value) =
사용가치(actual value) – 기대가치(expected value)
- 고객이 지각하는 제품/서비스의 가치가치(value) = 구매